บทที่ 4 ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน

ความหมายของความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ

ความมีประสิทธิภาพ นอกจากมีความหมายถึง ความคล่องแคล่ว ชำนาญ ในการใช้ทรัพยากร (แรงงาน เครื่องจักร วัตถุดิบ) การเปรียบเทียบความมีประสิทธิผลกับต้นทุน ฟอร์ร่าและเดบบี้ (Flora & Debbie, 1996, p. 131) ยังให้คำนิยามไว้ว่า เป็นผลลัพธ์ที่ได้รับอย่างดีนั่นคือ ผลิตสินค้าได้คุณภาพ ในวิธีที่ดีที่สุด เวลาสั้นที่สุด ประสิทธิผลต้นทุนดีที่สุด

            ส่วนคำว่า ความมีประสิทธิผล  เป็นคุณภาพของงาน ความน่าเชื่อถือ ความพึงพอใจของลูกค้า ความรับผิดชอบ ลักษณะรูปทรงงดงาม ความสะอาด ความสะดวก ความสบาย  การสื่อสาร ความสุภาพอ่อนโยน ควรมีสมรรถนะ ความมีพร้อม ความยืดหยุ่น ยืดหยุ่นด้านปริมาณ ยืดหยุ่นด้านความรวดเร็วของการส่งมอบงาน (ตรงเวลา) ยืดหยุ่นด้านข้อกำหนดเฉพาะ (ทำตามที่ลูกค้าประสงค์) ทั้งยังหมายง นวัตกรรม ความคิดริเม ฯลฯ ดังที่ ฟอร์ร่าและเดบบี้ (Flora & Debbie, 1996) นิยามคำว่า ความมีประสิทธิผล ว่าการผลิตได้ผลลัพธ์ดังที่ตั้งใจไว้ นั่นคือ ผลิตได้ผลผลิตตามที่ลูกค้าต้องการ (คุณภาพสูง ตรงเวลา)

4C ของคุณภาพ (The Four C’s of Quality)

เป้าหมายคุณภาพขององค์การและของส่วนตัวประกอบด้วย

1.      ความมุ่งมั่น (Commitment)

ความมุ่งมั่น เปรียบได้กับจิตวิญญาณของนักกีฬาที่ต้องฝึกซ้อมคนเดียวนับร้อยนับพันครั้งก่อนเข้าแข่ง

2.      ความสอดคล้อง (Compllance)

ต้องทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ ตอบรับกับความต้องการของลูกค้า จึงเรียกได้ว่า ทำงานมีคุณภาพ

3.      สมรรถนะ (Competency)

เป็นความรู้ความมามารถ ที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว เป็นการรู้วิธีการทำงาน

4.      การสื่อสาร (Communication)

เป็นสัญญาส่วนตัวที่สำคัญและเป็นข้อตกลงเสมอภาคระหว่างฝ่ายบริหารกับผู้ปฏิบัติงานว่าจะทำให้งานไหลอย่างสม่ำเสมอ

มาตรฐานการปฏิบัติงาน

1.      มาตรฐานที่กำหนดควรใกล้กับความคิดความบกพร่องเป็นสูญ แม้ว่าคนจะทำผิดพลาดบ้างก็ตาม

2.      ผู้ปฏิบัติงานที่ทำงานมีผลกระทบควรมีส่วนร่วมกำหนด วางแผนงาน และทุกคนเห็นชอบ

3.      ควรกล่าวอย่างชัดเจน สมบูรณ์ เป็นลายลักษณ์อักษร

4.      ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

5.      ต้องเป็นที่เข้าใจและทำงานได้

6.      ไม่ให้ใครมาบิดผันมาตรฐานไม่ว่าด้วยเหตุผลใด

7.      ฝ่ายบริหารระดับสูงให้การสนับสนุน

8.      ควรมีเงื่อนไขหรือเงื่อนเวลาสำหรับการเปลี่ยนแปลงแก้ไข

9.      มีการเพิ่มเติมความจำเป็น ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องยินยอมเป็นข้อตกลงใหม่

10.  เขียนในลักษณะให้รู้ว่าแท้จริงลูกค้าต้องการอะไร

11.  ควรจะสะท้อนเจตคติด้านบวก

12.  มุ่งที่ผลลัพธ์

13.  มีการกล่าวถึงการให้รางวัล คำชมเชย หรือบำรุงขวัญกำลังใจ

14.  ต้องทำการอย่างเอาจริงเอาจัง

15.  ต้องมีโปรแกรมการศึกษา การพัฒนา การฝึกอบรมไว้ด้วย

16.  ต้องสะท้อนเป้าหมายขององค์การ

17.  กำหนดให้ทุกฝ่าย แผนก หน้าที่กระทำ กระทำสอดคล้องกัน

18.  ให้มีการตรวจสอบ ตรวจประเมินได้อย่างเป็นอิสระ

19.  สร้างสรรค์และดำเนินการด้วยความใส่ใจ

20.  สื่อสารอย่างทั่วถึงต่อเนื่อง

การสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน

1.      การลดต้นทุนคุณภาพ

1.1              ต้นทุนคุณภาพ เป็นเงินต้นทุนที่ทำให้มั่นใจ ว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าหรือคุณภาพสูงสุด ในองค์การจำนวนมากต้นทุนดำเนินงานส่วนมาก ใช้ในการทำผิดพลาด และความสูญเสียอีกนานานับประการ

1.2         การวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ จะช่วยให้เห็นว่า มีต้นทุนสำคัญมากมายซ่อนอยู่

1.ต้นทุนป้องกัน

            ต้นทุนของกิจกรรมทุกชนิดที่ออกแบบเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดคุณภาพที่ไม่ดี หรือบริการที่บกพร่อง หรือข้อบกพร่องในการส่งมอบงานบริการ

2.ต้นทุนประเมิน

            ต้นทุนเกี่ยวกับการตรวจวัด การประเมินผล การตรวจประเมินการส่งมอบบริการ เพื่อให้มั่นใจว่าการบริการเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดผลการดำเนินงาน

3.ต้นทุนล้มเหลว

            เป็นต้นทุนที่เกิดจากการทำงานไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด หรือความต้องการของลูกค้า ต้นทุนล้มเหลวแบ่งออกเป็นสองอย่าง คือ ต้นทุนล้มเหลวภายในและต้นทุนล้มเหลวภายนอก

2.      การลดความสูญเปล่า

1.      ผลิตมากเกินไป

2.      ผลิตบกพร่อง/แก้ไขงาน

3.      เวลารอคอย/ความล่าช้า

4.      สินค้าคงคลังมาก/งานอยู่ระหว่างผลิต

5.      การขนของ

6.      กระบวนการที่ขาดประสิทธิผล

7.      การเคลื่อนไหว-การกระทำที่ไม่จำเป็น