บทที่ 3 คุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ

            คุณภาพเป็นลักษณะหรือคุณสมบัติโดยรวมของสินค้าหรือบริการที่นำพาความสามารถในการให้ความพึงพอใจตามระบุหรือโดยนัย คุณภาพควรมุ่งไปที่ความจำเป็นและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต

การปฏิบัติงานเป็นกระบวนการ

            โอ๊คแลนด์ (Oakland, 2000, pp. 10-11) กล่าวว่า เราต้องทำงานให้ถูกต้องด้วยวิธีที่ถูกต้อง ตามขั้นตอนที่ถูกต้อง ขั้นตอนในการทำงานหรือที่เรียกว่ากระบวนการปฏิบัติงาน คือ “การแปลงรูปของปัจจัยนำเข้าซึ่งอาจรวมถึงการกระทำ วิธีการ การปฏิบัติการ ให้เป็นผลส่งออกไปสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ในรูปของสินค้า ข่าวสารข้อมูล บริการ หรือ ผลลัพธ์”

วงล้อคุณภาพ

            ความพึงพอใจของลูกค้า เกิดจากสินค้า/บริการ มีคุณภาพ คือ สนองความต้องการของลูกค้าได้ สินค้าที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้นั้น เป็นผลผลิตของบริษัทหรือองค์การที่มีคุณภาพ นั่นคือ บุคลากรขององค์การหรือบริษัทนั้น มีคุณภาพ ดังวงล้อคุณภาพ

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ

คณะกรรมการผลิตภาพแห่งชาติ (National Productivity Board, 1991) เสนอแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้ 10 ประการ ดังนี้

1. เจ็ดความคิดผิดๆเกี่ยวกับคุณภาพ

·       คุณภาพกับผลลิตภาพสับเปลี่ยนกันได้

·       คุณภาพทำให้ต้นทุนสินค้า/บริการสูงขึ้น

·       การปรับปรุงคุณภาพใช้การได้เฉพาะการผลิตสินค้า

·       ความสามารถของประเทศชาติที่จะผลิตสินค้ามีคุณภาพขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม

·       ติดตั้งคุณภาพได้ง่ายดังติดตั้งเครื่องปรับอากาศ

·       คุณภาพเป็นโปรแกรมอีกโปรแกรมหนึ่งเท่านั้น

·       การบริหารที่มีคุณภาพ คือ การบริการที่ใช้แรงคนมากมาย

2. สิบความเชื่อของบริษัทที่ไม่คุ้นกับคำว่า “คุณภาพ”

·       ในเรื่องความต้องการของลูกค้า

·       ลูกค้าไม่ได้ใช้คุณภาพเป็นองค์ประกอบ

·       จุดหมายของบริษัท คือ ทำเงิน

·       การเสียเงินปรับปรุงคุณภาพสินค้า

·       ผู้จัดการกับคนทำงานมีบทบาทเฉพาะอยู่แล้ว

·       บริษัทมักได้รับความสำเร็จจากการก้าวกระโดดครั้งเดียว

·       ผิดพลาดเป็นปกติของคน

·       การปรับปรุงคุณภาพส่งผ่านลงมาได้

·       เฉลิมฉลองแต่ความสำเร็จ

·       ถ้าหากยังไม่หัก ยังไม่ต้องซ่อม

3. ห้าลักษณะของคุณภาพ

·       ลูกค้าเป็นผู้นิยามคำว่า “คุณภาพ”

·       คุณภาพทำให้ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกพึงพอใจ

·       ควรเสนอคุณภาพทั้งในกระบวนการและตัวสินค้า/บริการ

·       คุณภาพเป็นการทำสิ่งต่างๆถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกและทุกครั้งไป

·       คุณภาพเป็นวิถีชีวิต

4. สิบความเชื่อ ของบริษัทที่คุ้นกับคำว่า “คุณภาพ”

·       พูดภาษาเดียวกันกับผู้ส่งมอบและลูกค้า

·       ลูกค้าเป็นเพื่อนที่จะคบกันได้ยาวนาน

·       มุ่งอย่างเต็มเปี่ยมสู่คุณภาพ

·       คุณภาพเป็นเป้าหมาย

·       ยังไม่พอใจในระดับคุณภาพของเรา

·       เราสามารถได้รับผลถูกต้อง 100% ทุกครั้ง

·       เราเชื่อในคุณภาพ

·       สร้างคุณภาพในกระบวนการ

·       มองเห็นงานว่าเป็นกระบวนการ

·       เชื่อในการตรวจวัดผล

5. สิบบทบาทของผู้จัดการในเรื่องคุณภาพ

·       หาความจำเป็นของลูกค้า

·       แปลความจำเป็นของลูกค้าให้เป็นลักษณะของสินค้า/บริการ

·       ใส่ใจคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเข้มงวด

·       หาทางทำให้ “คุณภาพ” เป็นที่เข้าใจทั้งบริษัท

·       กำหนดเป้าหมายคุณภาพที่เป็นจริงและสามารถวัดได้

·       สร้างสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคยคุณภาพ

·       ให้การฝึกอบรมแก่ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับในเรื่องคุณภาพ

·       จัดตั้งระบบการตรวจวัดคุณภาพ

·       ฟอร์มคณะกรรมการและทีมคุณภาพ

·       ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน

6. สิบบทบาทของผู้ปฏิบัติงานในเรื่องคุณภาพ

·       บรรลุคุณภาพในงานทุกชิ้น

·       มุ่งเป้าที่ถูกต้องร้อยละ 100

·       คิดถึงการปรับปรุงเสมอ

·       รู้ความเป็นไปในงานตลอดเวลา

·       เรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพ

·       มีบทบาทนำในการปรับปรุงคุณภาพของบริษัท

·       รับใช้ลูกค้าภายนอกอย่างดี

·       รับใช้ลูกค้าภายในอย่างดีเช่นเดียวกัน

·       รู้ว่าจะคาดหวังอะไร และคนอื่นคาดหวังอะไร

·       เติมความภาคภูมิใจเข้าในงาน

7. ห้าบทบาทของลูกค้าในเรื่องคุณภาพ

·       ให้เสียงสะท้อนกลับ

·       จงคุ้นเคยกับสิทธิของผู้บริโภค

·       คาดหวังผลมาตรฐาน 100%

·       ชม/บ่นเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

·       แน่นอนกับข้อกำหนด

8. สิบสถิติสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพที่เลว

·       คุณภาพที่ไม่ดี

·       โรงงาน

·       สำหรับลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียน

·       ลูกค้าทุกคนที่ไม่พอใจ

·       ร้อยละ 80 ของลูกค้า จะกลับมาเปลี่ยนสินค้าคืน

·       ร้อยละ 56 ของลูกค้า จะไม่กลับมาอีกเมื่อได้สินค้าไม่ดี

·       ลูกค้าร้อยละ 49 จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับความบกพร่อง

·       ลูกค้าร้อยละ 77 ของภัตตาคาร สรรพสินค้า หรือเคาน์เตอร์บริการจะไม่กลับมาอีกเมื่อได้สินค้าไม่ดี

·       ลูกค้าร้อยละ 54 จะบอกคนอื่นไม่ให้มาบริษัทนั้น

·       ลูกค้าร้อยละ 25 ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี จะไม่ทำอะไรที่ยุ่งยาก

9. สิบแนวทางในการวัดคุณภาพสินค้า

·       ตรวจวัดคุณภาพตามการรับรู้ของลูกค้า

·       สร้างดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า

·       วัดข้อบกพร่องและสิ่งผิดพลาด

·       วัดผลการปฏิบัติของสินค้า/บริการ

·       ทำการสำรวจผู้ปฏิบัติงาน

·       ใช้ค่าใช้จ่ายการรับประกันเป็นตัวชี้วัด

·       วัดเปรียบกับคู่แข่ง

·       ใช้งบการเงินเป็นตัวชี้วัด

·       ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

·       วัดผลการปฏิบัติการเทียบเป้าหมาย

10. สิบเหตุผลที่ดีสำหรับคุณภาพ

·       คุณภาพ ทำให้ต้นทุนลดลง และเพิ่มผลิตภาพ

·       คุณภาพ ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งตลาด

·       คุณภาพ ช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัท

·       คุณภาพ ปรับปรุงขวัญของผู้ปฏิบัติงาน

·       คุณภาพ เพิ่มผลประโยชน์แก่ผู้ปฏิบัติงาน

·       คุณภาพ เพิ่มการส่งออกให้แก่ประเทศ

·       คุณภาพ นำไปสู่คุณภาพของชีวิตที่ดีขึ้น

·       ลูกค้ายินดีจ่าย เพราะคุณภาพ

·       คุณภาพ เป็นที่คาดหวัง

·       คุณภาพ ตัดสินความอยู่รอดของบริษัท